Áp lực tâm lý của điều phối viên khẩn cấp: nghe mà không biết kết cục

Áp lực tâm lý của điều phối viên khẩn cấp đến từ một nghịch lý: họ có mặt ở những phút tồi tệ nhất đời người khác, chỉ bằng tai, mà gần như không bao giờ biết kết cục. Họ nghe tiếng khóc, tiếng gọi tên, đôi khi cả khoảnh khắc một người không còn trả lời, rồi đặt máy và nhận cuộc gọi tiếp theo. Các nghiên cứu từ khoảng thập niên 2010 cho thấy nghề này có thể để lại dấu vết sang chấn thật, và nghề đã dần học cách tự chăm sóc mình.

Sang chấn chỉ qua tai có thật không

Trong một thời gian dài, nhiều người, kể cả trong ngành khẩn cấp, coi điều phối viên là "người ngồi văn phòng", không trực tiếp đối mặt nguy hiểm nên không bị ảnh hưởng như lính cứu hoả hay nhân viên cấp cứu. Suy nghĩ đó đã thay đổi.

Năm 2013, Hiệp hội Tâm thần học Hoa Kỳ ra bản DSM-5, sổ tay chẩn đoán được dùng rộng rãi. Trong tiêu chí về rối loạn căng thẳng sau sang chấn (PTSD), bản này ghi nhận rằng việc tiếp xúc lặp đi lặp lại hoặc dữ dội với chi tiết khủng khiếp của sự việc trong khi làm nghề cũng là một dạng tiếp xúc với sang chấn. Ví dụ hay được nêu là người thu nhặt thi thể hay cảnh sát nhiều lần nghe chi tiết về xâm hại trẻ em. Dù không gọi tên nghề điều phối, tinh thần của tiêu chí này mở đường để công nhận rằng người chỉ nghe cũng có thể bị tổn thương.

Cũng khoảng đầu thập niên 2010, các nhà nghiên cứu ở Mỹ, trong đó có nhóm của Michelle Lilly tại Đại học Bắc Illinois, khảo sát điều phối viên 911 và ghi nhận rằng nhiều người trải qua cảm giác sợ hãi, bất lực, kinh hoàng trong những cuộc gọi nặng, và mức độ căng thẳng trong lúc xảy ra sự việc liên quan tới triệu chứng sang chấn về sau. Những con số cụ thể khác nhau giữa các khảo sát, nhưng xu hướng chung khá nhất quán: đây không phải nghề "chỉ nghe điện thoại".

Những gì làm nghề này nặng

Không có kết cục

Nhân viên cấp cứu thấy người bệnh được đưa vào viện. Lính cứu hoả thấy đám cháy tắt. Điều phối viên thì thường dừng ở khoảnh khắc xe tới. Đứa trẻ trong cuộc gọi đuối nước có qua khỏi không, người đàn ông họ hướng dẫn vợ ông làm theo từng bước có tỉnh lại không, họ hiếm khi biết. Tâm trí con người không thích những câu chuyện bỏ dở, và những cuộc gọi không kết cục có thể quay lại trong đầu nhiều năm sau.

Bất lực

Điều phối viên có trách nhiệm nhưng không có tay chân ở hiện trường. Họ chỉ có lời nói. Khi người gọi không làm theo được, khi xe đang kẹt ở cách đó vài cây số, họ chỉ có thể tiếp tục nói và chờ. Cảm giác bất lực trong khi người khác đang cầu cứu mình là một trong những điều người trong nghề hay kể là khó nhất.

Không có thời gian để thở

Sau một cuộc gọi nặng, người lính cứu hoả còn có quãng đường về trạm, có thời gian thu dọn, nói chuyện với đồng đội. Điều phối viên có khi chỉ có vài giây trước khi chuông reo tiếp. Cuộc gọi kế tiếp có thể là người hỏi số điện thoại của một cơ quan, và họ phải trả lời với giọng bình thường.

Trí tưởng tượng

Vì không thấy hiện trường, não điều phối viên tự dựng hình ảnh từ âm thanh. Nhiều người kể rằng hình ảnh họ tưởng tượng có khi còn ám ảnh hơn thực tế.

Ca dài, thiếu người, ít được công nhận

Ca 12 giờ, làm thêm bắt buộc, làm đêm và ngày lễ, cộng với cảm giác nghề mình ít được xã hội nhìn thấy, tạo nên một nền căng thẳng thường trực. Trên nền đó, một cuộc gọi nặng dễ trở thành giọt nước tràn ly.

Dấu hiệu cần để ý

Không phải ai làm nghề cũng bị sang chấn, và cảm thấy chấn động sau một cuộc gọi nặng là phản ứng bình thường. Nhưng có những dấu hiệu mà đồng nghiệp và gia đình nên để ý nếu kéo dài:

• Cuộc gọi cũ cứ quay lại trong đầu, trong giấc mơ.
• Giật mình mạnh khi nghe tiếng chuông điện thoại, kể cả ở nhà.
• Tránh né những gì gợi nhớ tới một cuộc gọi, như một con đường, một loại sự việc.
• Tê liệt cảm xúc, thấy mình lạnh lùng với chuyện của người thân.
• Mất ngủ, cáu gắt, dùng rượu hoặc chất kích thích nhiều hơn để "xả".
• Mất hứng với công việc từng yêu thích, muốn nghỉ việc mà không rõ vì sao.

Những dấu hiệu này không thay cho chẩn đoán. Khi chúng kéo dài vài tuần hoặc ảnh hưởng tới cuộc sống, người trong cuộc nên gặp bác sĩ hoặc chuyên gia sức khoẻ tâm thần.

Nghề tự chăm sóc mình thế nào

Những năm gần đây, nhiều trung tâm khẩn cấp ở các nước đã xây dựng các lớp hỗ trợ. Không có mô hình chung cho mọi nơi, nhưng các cách làm hay gặp gồm:

Một điểm cần nói rõ: các buổi trao đổi ngay sau sự việc theo kiểu bắt mọi người kể lại chi tiết từng được dùng rộng rãi, nhưng sau đó nhiều nghiên cứu nghi ngờ hiệu quả của chúng, thậm chí lo ngại chúng có thể không giúp hoặc gây hại với một số người. Hướng dẫn hiện nay ở nhiều nơi thiên về hỗ trợ tự nguyện, lắng nghe, theo dõi và đưa người cần tới chuyên gia, hơn là ép buộc.

Với cá nhân, người trong nghề hay chia sẻ vài thói quen giữ mình: có một "nghi thức" kết thúc ca như thay đồ, đi bộ một đoạn trước khi về nhà; giữ những mối quan hệ ngoài nghề; ngủ đủ dù làm ca; và không ngại nói "cuộc gọi đó làm tôi khó chịu".

Những cuộc gọi khó nhất theo lời người trong nghề

Khi được hỏi, điều phối viên ở nhiều nơi thường nhắc tới cùng một nhóm cuộc gọi: liên quan tới trẻ em, người gọi muốn tự tử, người gọi là người thân đang chứng kiến cái chết, và những ca mà chính đồng nghiệp ở hiện trường gặp nạn. Cũng có những cuộc gọi khó vì người gọi chửi mắng, đổ lỗi cho điều phối viên khi xe đến chậm. Phần lớn họ hiểu đó là nỗi sợ nói thay người gọi, nhưng nghe nhiều vẫn mỏi.

Bài này không đi vào chi tiết bất kỳ cuộc gọi cụ thể nào, vì phía sau mỗi cuộc gọi là một gia đình thật.

Góc nhìn hôm nay: một lời cảm ơn có nghĩa

Điều phối viên hiếm khi được cảm ơn trực tiếp. Người được cứu nhớ khuôn mặt nhân viên cấp cứu, nhớ chiếc xe cứu hoả, nhưng ít ai nhớ giọng nói đã giữ họ trên điện thoại. Ở một số nơi, khi người được cứu hoặc gia đình tìm đến cảm ơn trung tâm điều phối, đó trở thành một trong những kỷ niệm quý nhất của người trực, chính vì nó cho họ cái kết cục mà họ thường không có.

Với người ngoài nghề, có vài việc cụ thể:

1. Nếu bạn từng được giúp qua một cuộc gọi khẩn cấp, gửi lời cảm ơn tới trung tâm hoặc cơ quan phụ trách là điều có ý nghĩa.
2. Khi gọi, hãy hiểu rằng câu hỏi lặp lại không phải sự thờ ơ, và lời gắt gỏng của bạn chạm tới một con người.
3. Nếu bạn có người thân làm nghề này, để ý những dấu hiệu nêu ở trên, và lắng nghe mà không đòi họ kể chi tiết.

Người muốn đọc thêm có thể tìm các tài liệu về sức khoẻ tinh thần cho lực lượng ứng phó khẩn cấp do các hội nghề như APCO, NENA hay các tổ chức sức khoẻ tâm thần công bố.