Một ca trực 12 giờ trong phòng điều phối khẩn cấp thường đi theo một nhịp khá đều: nhận bàn giao, kiểm tra thiết bị, rồi ngồi vào vị trí và trả lời cuộc gọi tới khi người ca sau đến thay. Ở giữa là những đợt sóng: giờ tan tầm, đêm cuối tuần, một trận mưa lớn, một vụ cháy kéo dài cả buổi. Khó nhất không phải từng cuộc gọi riêng lẻ, mà là giữ được sự tỉnh táo và chính xác suốt mười hai tiếng liền trong khi không biết cuộc gọi tiếp theo là gì.
Vì sao nhiều nơi chọn ca 12 giờ
Phòng điều phối không bao giờ đóng cửa. Ở nhiều nước, đặc biệt là Mỹ và Canada, các trung tâm tiếp nhận cuộc gọi khẩn cấp hay chia ngày thành hai ca 12 giờ thay vì ba ca 8 giờ. Lý do chủ yếu là số lần bàn giao ít hơn. Mỗi lần đổi ca là một lần thông tin có thể rơi rớt: một vụ việc đang dở, một xe đang trên đường, một người gọi đã hẹn gọi lại. Hai lần bàn giao một ngày thì ít rủi ro hơn ba lần.
Ca dài cũng cho người trực nhiều ngày nghỉ trọn hơn. Một kiểu lịch phổ biến là luân phiên hai ngày làm, hai ngày nghỉ, ba ngày làm, rồi lặp lại theo chu kỳ hai tuần, thường được gọi là lịch Pitman. Cái giá là mệt mỏi dồn vào cuối ca, và khi trung tâm thiếu người, ca 12 giờ dễ bị kéo dài thêm bằng giờ làm thêm bắt buộc. Thiếu người là nỗi lo chung của nghề ở nhiều nước.
Không phải nơi nào cũng vậy. Có trung tâm vẫn dùng ca 8 giờ, có nơi trộn ca 10 giờ để phủ giờ cao điểm. Cách chia ca phụ thuộc vào lượng cuộc gọi theo giờ trong ngày, quy định lao động và chính ý kiến của người trực.
Trước giờ vào ca: bàn giao và kiểm tra
Người đến ca thường có mặt sớm vài phút. Việc đầu tiên là nghe bàn giao từ người sắp về: những vụ việc còn mở, xe nào đang bận, đơn vị nào tạm ngừng hoạt động, đường nào đang cấm, bệnh viện nào báo quá tải, có cảnh báo thời tiết hay sự kiện đông người nào trong ngày. Ở nhiều nơi, trưởng ca đọc một bản tóm tắt ngắn cho cả phòng.
Tiếp theo là kiểm tra vị trí làm việc. Một bàn điều phối hiện đại có thể có bốn đến sáu màn hình: phần mềm điều phối (thường gọi là CAD), bản đồ vị trí xe, giao diện điện thoại, bảng điều khiển bộ đàm, và các hệ thống tra cứu. Người trực đăng nhập, thử tai nghe, kiểm tra micro, nghe thử kênh vô tuyến, chỉnh độ cao ghế và bàn. Chuyện chỉnh bàn ghế nghe nhỏ nhưng không nhỏ: ngồi sai tư thế mười hai tiếng là đau lưng, mỏi cổ kéo dài cả tuần.
Hai vai trò trong cùng một phòng
Ở trung tâm lớn, công việc thường chia làm hai vai:
- Người nhận cuộc gọi (call-taker): trả lời điện thoại, hỏi thông tin, nhập vào hệ thống, hướng dẫn người gọi trong lúc chờ lực lượng tới.
- Người điều phối vô tuyến (radio dispatcher): nhận vụ việc từ hệ thống, chọn đơn vị phù hợp, gọi xe qua bộ đàm, theo dõi trạng thái từng xe và cập nhật thông tin cho họ trên đường đi.
Ở trung tâm nhỏ, một người có thể làm cả hai cùng lúc: tai nghe điện thoại, tay bấm bộ đàm. Nhiều nơi xoay vòng nhân viên giữa hai vị trí trong cùng một ca để đỡ mỏi và giữ kỹ năng cho cả hai.
Nhịp cuộc gọi trong một ngày
Không có hai ca nào giống nhau, nhưng người trong nghề thường mô tả một đường cong quen thuộc. Bảng dưới là hình dung chung, không phải số liệu của một trung tâm cụ thể.
| Khung giờ | Thường gặp | Việc người trực để ý |
|---|---|---|
| Sáng sớm | Người già ngã ở nhà, người phát hiện người thân không tỉnh dậy, tai nạn trên đường đi làm | Hỏi kỹ địa chỉ, cửa nhà có mở được không |
| Giữa ngày | Tai nạn giao thông, sự cố ở nơi làm việc, báo trộm khi chủ nhà đi vắng | Nhiều cuộc gọi trùng một vụ: phải nhận ra để khỏi gửi thừa xe |
| Chiều tối, tan tầm | Va chạm giao thông dồn dập, kẹt xe làm chậm đường đi của xe cứu hộ | Chọn đơn vị theo đường đi thực tế, không chỉ theo khoảng cách |
| Đêm, nhất là cuối tuần | Cãi vã, đánh nhau, người say, bạo lực gia đình, cháy nhà khi mọi người ngủ | An toàn của lực lượng tới hiện trường, hỏi có vũ khí không |
| Rạng sáng | Ít cuộc gọi hơn nhưng nặng hơn; người trực mệt nhất | Kiểm tra lại từng thao tác, đứng dậy đi lại khi có thể |
Trên nền đó là những đợt đột biến. Một trận giông có thể kéo theo hàng chục cuộc gọi về cây đổ, dây điện rơi, ngập đường trong vòng một giờ. Một vụ tai nạn trên cao tốc có thể khiến cả trăm người đi đường cùng gọi báo một chuyện. Đêm giao thừa ở nhiều nước là đêm bận nhất năm. Những lúc đó, trưởng ca có thể gọi thêm người, mở thêm vị trí, hoặc chuyển bớt cuộc gọi không khẩn sang đường dây khác.
Bên trong một cuộc gọi
Mỗi cuộc gọi đều đi qua vài bước giống nhau, dù nội dung khác nhau hoàn toàn. Người nhận cuộc gọi chào bằng một câu cố định, xác định địa điểm và số gọi lại, hỏi chuyện gì xảy ra, rồi đi theo bộ câu hỏi của loại tình huống đó. Trong lúc họ còn đang hỏi, vụ việc đã có thể được chuyển sang người điều phối để xe lăn bánh. Hỏi tiếp và gửi xe chạy song song, không đợi nhau.
Ở Mỹ, Hiệp hội Số khẩn cấp quốc gia (NENA) đặt chuẩn trả lời: 90% cuộc gọi 911 phải được nhấc máy trong vòng 15 giây, 95% trong vòng 20 giây. Nhiều trung tâm theo dõi con số này theo từng giờ. Khi tỉ lệ tụt xuống, đó là dấu hiệu thiếu người hoặc đang có sự kiện lớn.
Sau khi xe tới hiện trường, công việc của phòng điều phối chưa xong. Người điều phối vẫn theo dõi đơn vị đó, ghi nhận khi họ báo đã tới, đang đưa người đi viện, hoặc cần thêm lực lượng. Với cảnh sát, nhiều trung tâm đặt đồng hồ đếm: nếu một đơn vị ở hiện trường quá lâu mà không báo gì, người điều phối sẽ gọi hỏi để chắc rằng họ an toàn.
Những phút không ai thấy
Phần lớn một ca trực không phải là kịch tính. Có những cuộc gọi nhầm, gọi hỏi đường, gọi báo mất điện, gọi hỏi số của cơ quan khác. Có cả những giờ yên ắng. Nhưng chính lúc đó người trực vẫn phải ngồi tại chỗ, tai nghe vẫn đeo, vì cuộc gọi nặng nhất trong ca có thể đến bất cứ lúc nào, không báo trước.
Vì vậy, ăn uống trong ca thường diễn ra ngay tại bàn, hoặc trong những quãng nghỉ ngắn được trưởng ca sắp xếp luân phiên. Đi vệ sinh cũng phải báo người ngồi cạnh để họ trông giúp. Ở nhiều trung tâm có một điều kiêng truyền miệng: không ai nói "hôm nay yên ắng nhỉ", vì người trong nghề tin rằng nói ra thì điện thoại sẽ reo liên tục. Đó là chuyện vui của nghề, không phải quy định, nhưng nó cho thấy người trực luôn sống trong tâm thế chờ.
Mỏi mắt, mỏi tai, mỏi giọng
Nhìn nhiều màn hình suốt mười hai tiếng gây khô mắt. Đeo tai nghe liên tục gây mỏi tai, có người bị ù. Nói nhiều làm khô họng. Các trung tâm tử tế thường có quy định về thời gian nghỉ, ánh sáng phòng dịu, âm lượng tai nghe có giới hạn, và nước uống ngay tại bàn. Người trực lâu năm tự học thói quen nhỏ: rời mắt khỏi màn hình, đứng lên duỗi người giữa hai cuộc gọi.
Cuối ca: bàn giao và rời đi
Gần hết ca, người trực bắt đầu khép lại những việc còn mở: ghi chú đủ cho các vụ việc, đóng những vụ đã xong, đánh dấu những vụ còn theo dõi. Khi người ca sau tới, họ bàn giao lại đúng như lúc mình nhận: còn gì đang chạy, xe nào đang bận, có gì bất thường.
Nếu ca vừa qua có một cuộc gọi nặng nề, như một em bé không qua khỏi, một vụ cháy có người mất, hay một người gọi tự tử, nhiều trung tâm có quy trình cho người trực nói chuyện với đồng nghiệp hỗ trợ trước khi về. Một trong những điều khó nhất của nghề là người trực thường không biết kết cục của các cuộc gọi họ đã nhận. Họ nghe phần đầu của câu chuyện, rồi đặt máy và nhận cuộc tiếp theo.
Với người làm ca đêm, quãng đường về nhà lúc trời sáng cũng là quãng nguy hiểm. Lái xe sau mười hai tiếng thức trắng làm phản xạ chậm đi rõ rệt. Nhiều người chọn nghỉ ngắn trước khi lái về, hoặc đi chung xe với đồng nghiệp.
Góc nhìn hôm nay: người gọi giúp được gì cho một ca trực
Hiểu nhịp ca trực rồi, người gọi có thể giúp người trực khá nhiều chỉ bằng vài việc đơn giản:
- Chỉ gọi số khẩn cấp khi thật sự khẩn cấp. Hỏi đường, hỏi thông tin hành chính, báo sự việc đã qua lâu thì dùng đường dây thường của cơ quan đó. Mỗi cuộc gọi không khẩn chiếm một đường dây mà người khác có thể đang cần.
- Nói địa điểm trước tiên, rõ ràng. Tên đường, số nhà, phường hoặc xã, kèm một mốc dễ thấy. Từ tháng 7/2025 Việt Nam sắp xếp lại địa giới, nhiều xã phường đổi tên, nên nói thêm tên cũ hoặc một mốc quen sẽ giúp người trực đối chiếu nhanh hơn.
- Trả lời đúng câu được hỏi. Câu hỏi có thứ tự vì lý do, và trong lúc bạn trả lời, xe có thể đã được gửi đi.
- Không cúp máy trước khi được bảo. Người trực có thể cần hỏi thêm hoặc hướng dẫn bạn làm gì trong lúc chờ.
- Nếu lỡ gọi nhầm, đừng tắt máy ngay. Hãy nói rõ là gọi nhầm. Cuộc gọi bị ngắt đột ngột có thể khiến người trực phải gọi lại để kiểm tra, tốn thời gian của cả hai.
Muốn hiểu thêm về nghề, có thể tìm đọc các tài liệu công khai của hội nghề điều phối như APCO International hay NENA, xem các buổi mở cửa tham quan mà một số trung tâm khẩn cấp tổ chức, hoặc học một lớp sơ cứu có chứng chỉ để biết mình sẽ được hướng dẫn những gì khi gọi cấp cứu.
Câu hỏi thường gặp
Điều phối viên khẩn cấp làm ca bao nhiêu tiếng?
Tuỳ nơi, phổ biến là ca 8, 10 hoặc 12 giờ. Ở nhiều trung tâm tại Mỹ và Canada, ca 12 giờ được dùng nhiều vì giảm số lần bàn giao trong ngày và cho người trực nhiều ngày nghỉ trọn. Khi thiếu người, ca có thể bị kéo dài thêm giờ làm thêm.
Người nhận cuộc gọi và người điều phối khác nhau thế nào?
Người nhận cuộc gọi trả lời điện thoại, hỏi thông tin và hướng dẫn người gọi. Người điều phối vô tuyến chọn đơn vị phù hợp, gọi xe qua bộ đàm và theo dõi xe tới khi xong việc. Ở trung tâm nhỏ, một người có thể làm cả hai.
Giờ nào tổng đài khẩn cấp bận nhất?
Thường là chiều tối giờ tan tầm và đêm cuối tuần, cộng thêm những đợt đột biến khi có thời tiết xấu, tai nạn lớn hay ngày lễ. Rạng sáng ít cuộc gọi hơn nhưng nhiều ca nặng và người trực mệt nhất.
Điều phối viên có biết người được cứu sau đó ra sao không?
Phần lớn là không. Họ nghe phần đầu câu chuyện rồi chuyển sang cuộc gọi khác. Một số trung tâm có cách báo lại kết quả hoặc tổ chức trao đổi sau ca nặng, nhưng việc thiếu kết cục vẫn là một áp lực riêng của nghề.
Bao lâu thì cuộc gọi khẩn cấp được nhấc máy?
Ở Mỹ, chuẩn của NENA là 90% cuộc gọi 911 phải được trả lời trong 15 giây và 95% trong 20 giây. Các nước khác có chuẩn riêng. Nếu chờ lâu, đừng cúp máy rồi gọi lại, vì làm vậy có thể đẩy bạn về cuối hàng chờ.
