Số 999 ra đời ngày 30 tháng 6 năm 1937 ở London, là số điện thoại khẩn cấp đầu tiên trên thế giới dùng chung cho cảnh sát, cứu hoả và cứu thương. Nó được lập sau một vụ cháy năm 1935 mà người hàng xóm gọi mãi không được nối máy tới đội cứu hoả. Từ một tổng đài có đèn đỏ và còi báo, 999 trở thành khuôn mẫu cho 911, 112 và hầu hết các số khẩn cấp sau này.
Trước năm 1937, người London gọi cứu hoả thế nào
Đầu thế kỷ 20, phần lớn tổng đài điện thoại ở Anh còn chạy tay. Muốn gọi ai, người dân nhấc máy, chờ cô trực tổng đài trả lời, nói tên tổng đài và số cần gọi, rồi cô cắm dây nối. Gặp cháy nhà, người ta có ba cách: chạy tới trạm cứu hoả gần nhất, kéo hộp báo cháy ngoài phố nếu khu đó có, hoặc gọi số "0" cho tổng đài và xin nối tới đội cứu hoả.
Cách thứ ba nghe thì nhanh nhưng có một lỗ hổng chết người: cô trực tổng đài không có cách nào biết cuộc nào gấp, cuộc nào thường. Mọi đèn gọi trên bảng tổng đài trông giống nhau. Giờ cao điểm, một cuộc báo cháy có thể nằm chờ sau hàng chục cuộc hỏi thăm, đặt hàng, nói chuyện phiếm.
Vụ cháy phố Wimpole năm 1935
Tháng 11 năm 1935, một căn nhà trên phố Wimpole, khu trung tâm London, bốc cháy. Năm người phụ nữ trong nhà thiệt mạng. Một người hàng xóm tên Norman Macdonald nhìn thấy đám cháy, nhấc máy gọi tổng đài để báo đội cứu hoả, nhưng bị giữ chờ trên đường dây. Sau đó ông viết thư cho báo The Times, kể lại việc mình bị bắt chờ trong khi người bên kia đường đang gặp nạn.
Lá thư gây xôn xao. Chính phủ lập một uỷ ban xem xét cách người dân báo tin khẩn cấp qua điện thoại. Điều đáng chú ý là uỷ ban không đề xuất xây thêm trạm, mua thêm xe. Họ nhìn đúng vào chỗ tắc: tổng đài không phân biệt được cuộc gọi khẩn. Lời giải phải nằm ở ngay bảng tổng đài.
Vì sao lại chọn ba số 9
Uỷ ban cần một dãy số ngắn, ai cũng nhớ, và bấm được kể cả khi trời tối hay trong khói. Máy điện thoại thời đó dùng đĩa quay: muốn bấm số nào thì đặt ngón tay vào lỗ số đó, quay tới chốt chặn rồi thả ra. Lý do chọn 999 thường được kể lại như sau:
- Số 0 đã dành để gọi tổng đài viên, nên 000 dễ gây nhầm lẫn.
- Số 111 có nguy cơ tự "bấm" khi dây điện thoại bị va chạm, gió lay hay hỏng hóc. Đường dây chập chờn phát ra những xung điện ngắn giống như người quay số 1, nên tổng đài sẽ nhận nhiều cuộc khẩn cấp ma.
- Số 9 nằm sát chốt chặn trên đĩa quay. Trong bóng tối, người ta có thể sờ tìm chốt chặn, lùi một lỗ, rồi quay ba lần mà không cần nhìn.
Cũng có ý kiến cho rằng một số dãy khác từng được bàn tới, nhưng các chi tiết đó không thống nhất giữa các nguồn. Điều chắc chắn là 999 được chọn vì dễ bấm, khó bấm nhầm và không trùng với dịch vụ đang có.
Tổng đài 999 hoạt động ra sao
Ngày 30 tháng 6 năm 1937, dịch vụ chạy ở khu vực London. Mẹo kỹ thuật nằm ở bảng tổng đài: khi có người quay 999, một chiếc đèn đỏ nhấp nháy và một tiếng còi (người Anh gọi là hooter) vang lên. Tổng đài viên bỏ ngay việc đang làm, trả lời cuộc đó trước mọi cuộc khác.
Câu hỏi đầu tiên của tổng đài viên gần như không đổi từ đó tới nay: bạn cần dịch vụ nào. Người gọi chọn cảnh sát, cứu hoả hay cứu thương, rồi được nối thẳng tới phòng trực của dịch vụ đó. Tổng đài viên không xử lý sự việc, chỉ làm hai việc: ưu tiên và chuyển đúng chỗ. Cấu trúc hai tầng này, một người nhận cuộc gọi rồi chuyển cho người điều phối của từng ngành, vẫn là xương sống của dịch vụ 999 hôm nay.
Cuộc gọi đầu tiên dẫn tới bắt giữ
Theo câu chuyện mà cảnh sát London và các tài liệu lịch sử của ngành viễn thông Anh hay kể, chỉ vài ngày sau khi dịch vụ mở, một phụ nữ ở Hampstead gọi 999 báo có kẻ trộm đột nhập nhà. Cảnh sát tới kịp và bắt được người đó. Chi tiết như giờ gọi, tên người bị bắt có chỗ khác nhau tuỳ nguồn, nhưng câu chuyện được dùng rộng rãi để cho thấy dịch vụ mới đã chạy được ngay từ tuần đầu.
Từ London ra cả nước Anh
999 không phủ cả nước ngay. Nó cần tổng đài có thể nhận diện dãy số và bật đèn còi, mà nhiều vùng nông thôn còn tổng đài tay đơn giản hoặc tổng đài tự động đời cũ. Dịch vụ lan dần theo nhịp nâng cấp tổng đài.
| Thời điểm | Diễn biến |
|---|---|
| 11/1935 | Vụ cháy phố Wimpole, thư gửi báo The Times, chính phủ lập uỷ ban xem xét |
| 30/6/1937 | 999 bắt đầu hoạt động ở khu vực London |
| 1938 | Glasgow là thành phố tiếp theo được nối 999 |
| Cuối thập niên 1940 | Mở rộng tới các thành phố lớn khác |
| Giữa thập niên 1970 | Khi tổng đài tay cuối cùng được thay, 999 mới phủ gần như toàn quốc |
| Từ thập niên 1990 | Anh nhận thêm số 112 chung châu Âu, chạy song song với 999 |
Quãng gần 40 năm để phủ cả nước nghe dài, nhưng nó cho thấy một điều quen thuộc với dân điều phối: con số chỉ là phần nổi. Thứ làm 999 chạy được là hạ tầng phía sau nó, gồm tổng đài nhận diện được cuộc gọi khẩn, người trực sẵn, và đường nối thẳng tới các phòng trực.
999 hôm nay: ai bắt máy, chuyển đi đâu
Ở Vương quốc Anh, cuộc gọi 999 hoặc 112 trước hết tới tổng đài viên của nhà mạng phụ trách (chủ yếu là BT). Câu hỏi mở đầu vẫn là bạn cần dịch vụ nào. Ngoài ba dịch vụ quen thuộc, 999 còn nối tới tuần duyên, và qua cảnh sát thì tới các đội cứu hộ núi, cứu hộ hang động, cứu hộ vùng đất ngập.
Khi đã sang tới phòng trực của từng ngành, người gọi gặp điều phối viên chuyên môn. Bên cứu thương, điều phối viên hỏi theo một bộ câu hỏi chuẩn để xếp mức độ ưu tiên và có thể hướng dẫn người gọi làm theo trong lúc chờ xe. Bên cảnh sát và cứu hoả cũng có quy trình riêng.
Anh còn tách cuộc gọi không khẩn ra hai số khác để giảm tải cho 999:
- 101: báo cảnh sát những việc không gấp, như xe bị trộm từ hôm qua, hỏi thông tin.
- 111: đường dây tư vấn y tế không khẩn của hệ thống y tế công NHS.
Thú vị là 111, dãy số từng bị loại cho dịch vụ khẩn cấp năm 1937 vì sợ dây chập tự quay, sau này lại được dùng cho đường dây y tế không khẩn, khi điện thoại đã chuyển sang bấm phím và tổng đài số.
999 đi ra thế giới
Do ảnh hưởng của hệ thống viễn thông Anh, nhiều nơi từng là thuộc địa hoặc có quan hệ gần với Anh dùng 999 hoặc biến thể của nó. Ireland dùng song song 999 và 112. Hồng Kông và Malaysia dùng 999. Singapore dùng 999 cho cảnh sát và số riêng cho cứu thương, cứu hoả. Một số nước khác cũng dùng 999 cho một hay vài dịch vụ.
Ngược lại, Bắc Mỹ chọn 911 vào năm 1968, còn châu Âu thống nhất 112 vào năm 1991. Điện thoại di động ngày nay thường được lập trình để nhận 112 và 911 như số khẩn cấp ở nhiều nước, nhưng người đi du lịch vẫn nên tra số chính thức của nơi mình đến thay vì đoán.
Góc nhìn hôm nay: bài học từ đèn đỏ và còi báo
Ý tưởng của 999 đơn giản đến mức dễ bị bỏ qua: phân biệt cuộc gọi gấp ngay ở cửa vào. Trước 1937, cả hệ thống không thiếu xe cứu hoả hay cảnh sát. Thứ thiếu là một cách để tín hiệu khẩn không bị chìm giữa đám đông tín hiệu thường. Mọi phòng điều phối hiện đại, từ cấp cứu tới điều độ điện, đều có phiên bản riêng của chiếc đèn đỏ đó: báo động ưu tiên, hàng đợi tách riêng, âm thanh khác biệt.
Bài học thứ hai dành cho người gọi. Tổng đài 999 thời 1937 chỉ hỏi bạn cần dịch vụ nào, và câu hỏi ấy vẫn ở đó. Khi gọi bất kỳ số khẩn cấp nào, ở Anh hay ở Việt Nam, hãy trả lời thẳng câu được hỏi, nói rõ địa chỉ và giữ máy cho tới khi được bảo cúp. Đừng gọi đùa, đừng gọi thử: mỗi cuộc như vậy chiếm đúng cái chỗ mà vụ cháy phố Wimpole từng thiếu.
Ai muốn xem tận mắt dấu vết thời tổng đài tay ở Anh có thể tìm tới các bảo tàng có khu trưng bày viễn thông, như Bảo tàng Amberley ở West Sussex, hay bộ sưu tập buồng điện thoại công cộng ở Bảo tàng Avoncroft gần Bromsgrove. Kho lưu trữ BT Archives ở London lưu nhiều ảnh và tài liệu về tổng đài thời đầu; nên kiểm tra lịch mở cửa trước khi đến.
Câu hỏi thường gặp
Số 999 ra đời năm nào?
Số 999 bắt đầu hoạt động ngày 30 tháng 6 năm 1937 ở London. Đây được coi là số điện thoại khẩn cấp dùng chung đầu tiên trên thế giới. Dịch vụ mở rộng dần và phải tới giữa thập niên 1970 mới phủ gần như cả Vương quốc Anh.
Vì sao số khẩn cấp ở Anh là 999 mà không phải 111?
Thời điện thoại quay đĩa, số 1 dễ tự "bấm" khi đường dây bị chập hay va chạm, nên 111 có thể sinh ra nhiều cuộc gọi khẩn cấp giả. Số 0 dành cho tổng đài viên. Số 9 nằm sát chốt chặn của đĩa quay nên dễ tìm trong bóng tối.
Ở Anh gọi 112 có được không?
Được. Vương quốc Anh nhận cả 999 lẫn 112, hai số dẫn tới cùng một dịch vụ. Người nước ngoài quen 112 có thể gọi số đó mà không lo bị lạc.
Gọi 999 sẽ gặp ai đầu tiên?
Người nghe đầu tiên là tổng đài viên của nhà mạng, hỏi bạn cần cảnh sát, cứu hoả, cứu thương hay tuần duyên. Sau đó bạn được nối sang điều phối viên của dịch vụ đó, người sẽ hỏi chi tiết và điều lực lượng tới.
Những nước nào ngoài Anh cũng dùng 999?
Ireland, Hồng Kông, Malaysia và một số nơi khác dùng 999 cho một hoặc nhiều dịch vụ khẩn cấp; Singapore dùng 999 cho cảnh sát. Mỗi nơi có cách tổ chức riêng, nên khi đi du lịch hãy tra số chính thức của nước sở tại.
