Giọng nói và kỹ năng nghe của điều phối viên: nghe cả điều không nói ra

Điều phối viên khẩn cấp làm việc chỉ bằng tai và giọng. Họ phải nghe được cả những gì người gọi không nói ra, như tiếng ồn phía sau, nhịp thở, một khoảng im lặng bất thường, và dùng chính giọng nói của mình để kéo một người đang hoảng loạn trở về đủ bình tĩnh mà trả lời câu hỏi. Kỹ năng này không có sẵn; nó được luyện qua đào tạo, nghe lại băng ghi âm và hàng nghìn cuộc gọi thật.

Làm việc khi không nhìn thấy gì

Lính cứu hoả nhìn thấy khói, nhân viên cấp cứu nhìn thấy người bệnh, cảnh sát nhìn thấy hiện trường. Điều phối viên thì không. Toàn bộ thế giới của họ trong một cuộc gọi là âm thanh qua tai nghe, cộng thêm vài dòng dữ liệu trên màn hình. Từ đó, họ phải dựng lên một hình ảnh đủ chính xác để gửi đúng người, đúng chỗ, và nhắc lực lượng đi hiện trường cẩn thận với điều gì.

Người trong nghề hay nói rằng họ "nghe bằng hai lớp". Lớp thứ nhất là lời người gọi: địa chỉ, chuyện gì xảy ra, ai bị nạn. Lớp thứ hai là mọi thứ còn lại trên đường dây.

Lớp thứ hai: nghe tiếng nền

Tiếng nền phía sau người gọi thường cho biết nhiều điều mà người gọi quên hoặc không biết cách nói. Một vài ví dụ người trong nghề hay nhắc:

Không âm thanh nào là bằng chứng chắc chắn. Chúng là gợi ý để điều phối viên hỏi thêm câu đúng, hoặc ghi chú cảnh báo cho người đi hiện trường. Những gì nghe được thường được ghi vào phiếu vụ việc để cả đội cùng biết.

Khi người gọi không thể nói

Có những cuộc gọi mà người gọi không dám lên tiếng: họ đang trốn trong nhà có kẻ đột nhập, hoặc đang ở cạnh người bạo hành. Điều phối viên được dạy để nhận ra kiểu cuộc gọi này và đổi cách hỏi sang câu chỉ cần trả lời có hoặc không, thậm chí bấm phím thay lời. Ở Anh, người gọi 999 bằng di động mà không nói được có thể bấm số 55 khi được nhắc, để báo rằng đây là cuộc gọi thật chứ không phải bấm nhầm; cơ chế này được gọi là Silent Solution. Nhiều nước cũng đã mở kênh nhắn tin tới số khẩn cấp, ban đầu cho người khiếm thính và khó nói, về sau cho cả những người không thể gọi thành tiếng.

Trên mạng hay lan truyền những câu chuyện người gọi giả vờ đặt đồ ăn để báo bạo lực gia đình. Người trong nghề thường nhắc rằng không nên coi đó là một mật mã chính thức. Điều thật sự có ích là điều phối viên được luyện để nhận ra một cuộc gọi "lạ", và người gọi nên biết rằng có thể trả lời bằng có hoặc không.

Giọng của chính điều phối viên

Người hoảng loạn thường bắt chước giọng của người đối diện. Nếu điều phối viên nói nhanh, cao giọng, người gọi sẽ càng rối. Nếu điều phối viên nói chậm, trầm và chắc, người gọi có xu hướng chậm lại theo. Vì vậy, điều đầu tiên điều phối viên được dạy về giọng là giữ nó ổn định, bất kể bên kia đang hét hay khóc.

Những đặc điểm của một giọng điều phối tốt

• Ngắn và rõ. Câu chỉ chứa một ý. "Anh đang ở đâu?" thay vì "Anh có thể cho tôi biết anh đang ở khu vực nào để chúng tôi gửi xe tới được không?"
• Âm lượng đều. Không hét theo người gọi, cũng không nói quá nhỏ.
• Dùng tên. Hỏi tên người gọi và gọi tên họ giúp kéo sự chú ý của họ về cuộc nói chuyện.
• Báo trước điều sắp làm. "Tôi đã gửi xe rồi. Giờ tôi cần hỏi thêm vài câu." Câu này trấn an người gọi rằng việc hỏi tiếp không làm chậm xe.
• Giọng ấm nhưng không lả lướt. Đồng cảm vừa đủ để người gọi tin mình được nghe, nhưng không biến cuộc gọi thành cuộc an ủi dài.

Kéo một người đang hoảng trở lại

Có những người gọi la hét đến mức không nghe được câu hỏi. Điều phối viên không cãi lại, cũng không bảo "bình tĩnh đi", vì câu đó hiếm khi có tác dụng. Thay vào đó, họ dùng kỹ thuật mà các giao thức điều phối gọi là nhắc lại kiên trì: lặp lại đúng một câu ngắn, cùng giọng, cùng nhịp, cho tới khi người gọi trả lời. "Tôi cần anh trả lời tôi. Địa chỉ ở đâu?" Lần thứ hai, thứ ba, thứ tư, không đổi chữ.

Cách này có hiệu quả vì người hoảng không xử lý được thông tin mới. Một câu lặp lại trở thành chỗ bám. Khi người gọi đã trả lời được một câu, những câu tiếp theo thường dễ hơn. Điều phối viên cũng giao cho người gọi việc cụ thể để làm, như ra mở cổng, bật đèn, đưa máy cho người khác bình tĩnh hơn, vì người có việc để làm thường bớt hoảng.

Ngược lại, có những người gọi bình tĩnh đến lạ dù chuyện rất nặng. Điều phối viên được nhắc không đánh giá mức nghiêm trọng qua độ hoảng của giọng. Sốc có thể khiến người ta nói đều đều như kể chuyện thường ngày.

Nghe xuyên qua rào cản ngôn ngữ

Ở thành phố đông người nước ngoài, điều phối viên thường gặp người gọi không nói được tiếng địa phương. Nhiều trung tâm ở châu Âu, Bắc Mỹ có dịch vụ phiên dịch qua điện thoại kết nối ba bên. Trong lúc chờ phiên dịch, điều phối viên vẫn cố lấy địa điểm, vì đó là thứ cần nhất. Những từ quốc tế như tên đường, tên khách sạn, tên một địa danh nổi tiếng gần đó trở nên quý giá.

Ngay trong cùng một nước, giọng địa phương, cách gọi địa danh, cách gọi bệnh theo dân gian cũng là thử thách. Ở Việt Nam, người miền này có thể không quen tên gọi một món đồ hay một triệu chứng theo cách của miền khác. Điều phối viên giỏi hỏi lại bằng nhiều cách cho tới khi chắc mình hiểu đúng, thay vì đoán.

Luyện tai bằng băng ghi âm

Hầu hết trung tâm khẩn cấp ghi âm mọi cuộc gọi. Ngoài vai trò bằng chứng, băng ghi âm là công cụ đào tạo. Người mới được nghe những cuộc gọi mẫu, được chỉ ra chỗ điều phối viên kinh nghiệm bắt được một chi tiết nhỏ. Người cũ được nghe lại chính mình, đôi khi bất ngờ khi thấy giọng mình gắt hơn mình tưởng ở giờ thứ mười một của ca trực. Một số trung tâm có người phụ trách chất lượng nghe ngẫu nhiên một phần cuộc gọi mỗi tuần và góp ý riêng cho từng người.

Giọng nói cũng cần được chăm như một dụng cụ làm việc. Nói nhiều suốt ca dài, trong phòng máy lạnh khô, dễ làm khàn tiếng. Uống nước đều, tránh nói quá to vào micro, nghỉ giọng ngoài giờ làm là những thói quen mà người trực lâu năm hay giữ.

Góc nhìn hôm nay: người gọi giúp điều phối viên nghe rõ hơn

Hiểu cách điều phối viên nghe, người gọi có thể giúp họ rất nhiều:

1. Nếu có thể, đi tới chỗ ít ồn hơn, nhưng không rời xa người bị nạn nếu đang cần trông chừng.
2. Nói chậm, từng ý một. Địa điểm trước, chuyện gì xảy ra sau.
3. Nếu không thể nói, đừng cúp máy. Giữ đường dây, trả lời có hoặc không, làm theo chỉ dẫn bấm phím nếu được nhắc.
4. Tắt loa ngoài, tắt tivi, nhạc nếu đang ở trong nhà, để điều phối viên nghe được bạn và tiếng nền quan trọng.
5. Khi được giao việc như ra mở cổng, hãy làm và báo lại.

Kỹ năng lắng nghe của điều phối viên cũng có ích trong đời thường: nói ngắn khi người kia đang rối, lặp lại một yêu cầu thay vì giảng giải, và để ý những gì người khác không nói ra. Ai muốn rèn thêm có thể tìm các lớp kỹ năng giao tiếp trong tình huống khủng hoảng, hoặc tham gia tình nguyện ở đường dây hỗ trợ có đào tạo bài bản.