Bộ phận buồng phòng của khách sạn được điều phối từ một văn phòng nhỏ thường gọi là văn phòng buồng: người điều phối nắm trạng thái từng phòng (trống hay có khách, sạch hay bẩn, hỏng hay sẵn sàng), chia phòng cho nhân viên dọn mỗi sáng, ưu tiên những phòng khách sắp đến, rồi báo lễ tân ngay khi phòng đã kiểm xong. Khoảng thời gian giữa giờ trả phòng buổi trưa và giờ nhận phòng đầu giờ chiều là lúc áp lực nhất; khách được nhận phòng đúng giờ hay phải ngồi chờ ở sảnh phụ thuộc phần lớn vào cách điều phối trong vài tiếng đó.
Văn phòng buồng: trung tâm thông tin ít ai thấy
Khách chỉ gặp nhân viên dọn phòng ở hành lang. Nhưng mọi việc của họ đều đi qua văn phòng buồng, nơi có một người trực điện thoại và máy tính suốt ca. Người này nhận cuộc gọi khách xin thêm khăn, báo hỏng vòi sen, nhờ ủi áo; ghi lại; chuyển cho đúng người; rồi theo dõi đến khi xong. Văn phòng buồng cũng giữ chìa khoá tổng, sổ đồ thất lạc, sổ giao ca và bảng phân công.
Trong nhiều khách sạn lớn, vị trí này được gọi là điều phối viên buồng phòng. Họ làm cầu nối giữa ba nhóm: lễ tân (biết khách nào sắp đến, khách nào trả phòng), nhân viên dọn phòng (đang ở tầng nào, xong bao nhiêu phòng) và bộ phận kỹ thuật (đang sửa gì, phòng nào chưa dùng được).
Bảng trạng thái phòng: ngôn ngữ chung của khách sạn
Mỗi phòng trong khách sạn luôn mang một trạng thái, và cả lễ tân lẫn buồng phòng dùng cùng một bộ ký hiệu. Tên viết tắt có thể khác nhau giữa các phần mềm quản lý, nhưng các trạng thái phổ biến gồm:
| Ký hiệu thường gặp | Nghĩa | Việc cần làm |
|---|---|---|
| VC | Phòng trống, đã sạch | Đã sẵn sàng hoặc chờ giám sát kiểm |
| VD | Phòng trống, chưa dọn | Khách vừa trả phòng, cần dọn ngay nếu có khách sắp đến |
| OC | Có khách, đã dọn | Không cần làm gì thêm trong ngày |
| OD | Có khách, chưa dọn | Dọn theo giờ khách cho phép |
| OOO | Hỏng, không bán được | Đang sửa chữa lớn, bị trừ khỏi số phòng có thể bán |
| OOS | Tạm ngưng phục vụ | Lỗi nhỏ, sửa nhanh, vẫn tính trong số phòng của khách sạn |
| DND | Khách treo biển không làm phiền | Không gõ cửa; ghi lại giờ để theo dõi |
Bảng trạng thái chỉ có giá trị nếu được cập nhật liên tục. Nhân viên dọn xong phòng thì báo, giám sát kiểm xong thì đổi trạng thái, lễ tân nhìn thấy ngay và giao phòng cho khách. Ngày trước việc báo được làm bằng điện thoại trong phòng với một mã số riêng; nay nhiều nơi dùng ứng dụng trên điện thoại của nhân viên.
Đối chiếu sai lệch
Mỗi ngày, buồng phòng đi kiểm thực tế và gửi báo cáo cho lễ tân. Nếu phần mềm ghi một phòng có khách mà thực tế không có ai, hoặc ngược lại, đó là một sai lệch cần làm rõ: có thể khách đã đi mà chưa làm thủ tục, có thể phòng bị ghi nhầm. Việc đối chiếu này nghe khô khan nhưng giúp khách sạn không bán trùng phòng và không để phòng trống mà tưởng có khách.
Một buổi sáng phân phòng
Ca sáng của buồng phòng thường bắt đầu bằng một buổi họp ngắn. Trước đó, người điều phối đã in hoặc mở danh sách: phòng nào trả hôm nay, phòng nào khách ở tiếp, phòng nào khách đến sớm, khách nào là khách quen có yêu cầu riêng. Từ đó họ chia phòng cho từng nhân viên.
Việc chia phòng không chỉ là chia đều số lượng. Người điều phối cân nhắc:
- Loại công việc: phòng khách trả phòng cần dọn kỹ, thay toàn bộ đồ vải; phòng khách ở tiếp dọn nhẹ hơn. Một phòng trả tính nặng hơn một phòng ở tiếp.
- Vị trí: gom phòng của mỗi người trong cùng tầng hoặc tầng kề nhau để bớt đi lại, bớt đẩy xe.
- Ưu tiên: phòng có khách đến sớm, phòng hạng cao, phòng có yêu cầu đặc biệt được đánh dấu dọn trước.
- Kỹ năng: nhân viên mới không nhận ngay những phòng khó nhất.
Mỗi người thường nhận khoảng mười mấy phòng một ca, tuỳ hạng khách sạn, diện tích phòng và tỷ lệ phòng trả. Con số này là kết quả cân đối giữa chất lượng và năng suất; khách sạn càng cao cấp thì mỗi phòng càng có nhiều chi tiết cần làm.
Khung giờ khó nhất: từ trưa tới đầu giờ chiều
Nhiều khách sạn ở Việt Nam để giờ trả phòng khoảng 12 giờ trưa và giờ nhận phòng khoảng 14 giờ. Hai tiếng ở giữa là cửa sổ để dọn một số lượng lớn phòng vừa trả. Nhưng khách không trả phòng đều: có người đi từ sáng sớm, có người xin trả muộn, có đoàn khách cả chục phòng trả cùng lúc.
Người điều phối giữ hai danh sách song song: danh sách phòng vừa trống và danh sách khách sắp đến kèm loại phòng họ đặt. Việc của họ là ghép hai danh sách sao cho phòng nào có khách đến sớm nhất thì được dọn trước. Một cuộc gọi từ lễ tân kiểu "khách đặt phòng giường đôi đang chờ ở sảnh" sẽ được chuyển ngay tới nhân viên gần nhất đang có phòng giường đôi vừa trống.
Khi khách xin trả phòng muộn, lễ tân cần báo ngay cho buồng phòng, vì một phòng tưởng sẽ trống lúc 12 giờ bỗng trống lúc 14 giờ, và có thể đã được hứa cho khách khác.
Đồ vải, đồ dùng và kho tầng
Phía sau việc dọn phòng là một dòng hàng hoá liên tục: ga, vỏ gối, khăn tắm, đồ dùng một lần, nước uống. Khách sạn tính số bộ đồ vải theo mức dự trữ (par): một bộ trên giường, một bộ đang giặt, một bộ trong kho, thêm phần dự phòng cho hao hụt và ngày đông khách. Thiếu đồ vải vào giữa buổi sáng là một trong những lý do phổ biến khiến phòng chậm sẵn sàng.
Mỗi tầng hoặc vài tầng thường có một kho nhỏ, và xe đẩy của nhân viên được chất đầy từ chiều hôm trước. Người điều phối theo dõi lượng đồ từ khu giặt lên, báo trước khi sắp thiếu, và điều xe đồ tới tầng đang cần.
Đồ thất lạc và những việc tế nhị
Văn phòng buồng giữ sổ đồ thất lạc. Mọi món nhân viên tìm thấy đều được ghi lại: ngày, phòng, người tìm, mô tả, rồi cất vào kho riêng. Khách liên hệ lại thì được đối chiếu và gửi trả theo quy trình của khách sạn. Thời gian giữ đồ khác nhau giữa các nơi và tuỳ loại đồ.
Buồng phòng cũng là bộ phận thường là người đầu tiên thấy điều bất thường: một phòng treo biển không làm phiền quá lâu, một phòng có dấu hiệu khách cần giúp đỡ. Nhiều khách sạn có quy trình rõ ràng cho những trường hợp này, thường là báo giám sát và lễ tân để cùng kiểm tra, không để một nhân viên tự xử lý một mình.
Góc nhìn hôm nay: làm khách dễ thương với buồng phòng
Hiểu cách buồng phòng được điều phối giúp khách có kỳ nghỉ thuận hơn:
- Báo sớm giờ đến dự kiến khi đặt phòng hoặc trước ngày đến. Khách sạn có thể ưu tiên dọn phòng của bạn trước.
- Xin trả phòng muộn từ sáng, đừng đợi tới 12 giờ. Lễ tân cần thời gian báo buồng phòng và sắp xếp lại.
- Dùng biển "dọn phòng" và "không làm phiền" đúng ý mình. Nếu muốn được dọn, hãy treo biển dọn phòng hoặc báo lễ tân giờ thuận tiện.
- Báo hỏng hóc ngay qua lễ tân, để phòng được sửa trước khi giao cho khách sau.
- Để đồ có giá trị trong két và kiểm tra kỹ trước khi trả phòng, nhất là ổ cắm, ngăn kéo, móc sau cửa phòng tắm.
Người muốn tìm hiểu nghề có thể tham khảo giáo trình nghiệp vụ buồng trong các trường du lịch, hoặc bộ tiêu chuẩn nghề du lịch mà nhiều trường và khách sạn ở Việt Nam dùng làm khung đào tạo.
Câu hỏi thường gặp
VC, VD, OC, OD trong khách sạn nghĩa là gì?
Đây là ký hiệu trạng thái phòng: VC là phòng trống đã sạch, VD là phòng trống chưa dọn, OC là phòng có khách đã dọn, OD là phòng có khách chưa dọn. Lễ tân và buồng phòng dùng chung bộ ký hiệu này để biết phòng nào giao được cho khách.
OOO và OOS khác nhau thế nào?
OOO là phòng hỏng phải sửa lâu, bị trừ khỏi số phòng có thể bán. OOS là phòng tạm ngưng vì lỗi nhỏ, sửa nhanh, vẫn được tính trong tổng số phòng. Cách dùng chính xác có thể khác nhau tuỳ khách sạn.
Vì sao khách sạn để giờ nhận phòng 14 giờ?
Khoảng thời gian sau giờ trả phòng buổi trưa là lúc buồng phòng dọn các phòng vừa trống, thay đồ vải và để giám sát kiểm. Giờ nhận phòng đặt sau đó để phòng kịp sẵn sàng cho khách mới.
Một nhân viên buồng phòng dọn bao nhiêu phòng mỗi ca?
Thường khoảng mười mấy phòng một ca, nhưng con số thay đổi theo hạng khách sạn, diện tích phòng và tỷ lệ phòng trả hay ở tiếp. Phòng khách trả cần dọn kỹ hơn nên được tính nặng hơn.
Xin nhận phòng sớm thế nào cho dễ được?
Hãy báo giờ đến dự kiến khi đặt phòng hoặc một ngày trước, để khách sạn đưa phòng của bạn vào danh sách ưu tiên dọn. Nhận phòng sớm phụ thuộc vào việc có phòng trống phù hợp, nên không phải lúc nào cũng được.
