Điều phối cảnh sát, cứu hoả và cấp cứu y tế khác nhau ở những điểm nào

Điều phối cảnh sát, cứu hoả và y tế giống nhau ở khung chung: nhận cuộc gọi, xếp ưu tiên, gửi đơn vị, theo dõi tới khi xong. Khác nhau ở chỗ mỗi lực lượng cần thông tin khác nhau và rủi ro khác nhau. Điều phối cảnh sát xoay quanh an toàn của người đi hiện trường và mô tả đối tượng; điều phối cứu hoả xoay quanh việc gửi đủ lực lượng một lượt và đếm người trong đám cháy; điều phối y tế xoay quanh giao thức hỏi, hướng dẫn người gọi và chọn xe gần nhất còn rảnh.

Một số khẩn cấp hay nhiều số

Trước khi so sánh, cần nhớ rằng mỗi nước tổ chức khác nhau. Ở Mỹ, người dân gọi 911 cho mọi tình huống; trung tâm nhận cuộc gọi có thể tự điều phối cả ba lực lượng, hoặc chuyển cuộc gọi sang trung tâm chuyên trách. Ở nhiều nước châu Âu, số 112 dẫn tới một trung tâm tiếp nhận rồi chuyển tiếp. Ở Việt Nam, mỗi lực lượng có số riêng: 113 cho công an, 114 cho cứu hoả và cứu nạn cứu hộ, 115 cho cấp cứu y tế, 112 cho tìm kiếm cứu nạn.

Dù tổ chức theo cách nào, khi cuộc gọi đã tới tay người điều phối của từng lực lượng, nghề nghiệp của họ bắt đầu tách ra theo những hướng rất khác nhau.

Bảng so sánh nhanh

Điều phối cảnh sát: an toàn của người đi hiện trường

Trong điều phối cảnh sát, câu hỏi đầu tiên sau địa điểm thường là: chuyện có đang xảy ra không, có vũ khí không. Cảnh sát tới một vụ trộm đã xảy ra từ sáng là một chuyện; tới một vụ xô xát đang diễn ra mà có người cầm dao là chuyện khác hẳn.

Mô tả người và xe

Điều phối viên cảnh sát được luyện để lấy mô tả theo thứ tự cố định, thường từ đầu tới chân: giới tính, tuổi ước chừng, chiều cao, dáng người, tóc, áo, quần, giày, thứ cầm trên tay. Với xe, họ hỏi màu, loại xe, hãng, biển số nếu có, đi hướng nào. Thứ tự cố định giúp người đi tuần trên đường nghe là hình dung ngay, không phải đợi hết câu.

Đơn vị tự phát sinh việc

Khác với cứu hoả hay cấp cứu, cảnh sát tuần tra tự tạo ra rất nhiều việc: dừng một chiếc xe, kiểm tra một người khả nghi, thấy một vụ va chạm. Mỗi lần như vậy họ báo qua bộ đàm, và người điều phối phải ghi lại, tra cứu biển số hoặc giấy tờ khi được yêu cầu, và theo dõi. Vì thế kênh bộ đàm cảnh sát thường bận liên tục.

Kiểm tra định kỳ

Nhiều trung tâm đặt đồng hồ cho mỗi đơn vị ở hiện trường. Khi đến hạn mà không nghe gì, người điều phối gọi hỏi. Không trả lời thì gửi người tới. Đây là lưới an toàn cho cảnh sát đi một mình.

Điều phối cứu hoả: gửi đủ ngay từ đầu

Đám cháy lớn lên theo cấp số. Một đám cháy nhỏ trong bếp có thể lan ra cả căn nhà trong vài phút. Vì vậy, nguyên tắc của điều phối cứu hoả là gửi đủ lực lượng ngay từ lượt đầu, thay vì gửi một xe rồi chờ báo cáo.

Gửi theo bộ

Mỗi loại sự việc ở mỗi khu vực có phương án định sẵn. Báo cháy nhà dân có thể kéo theo vài xe chữa cháy, một xe thang, một xe chỉ huy và một xe cấp cứu trực sẵn. Nếu người chỉ huy tới nơi thấy chưa đủ, họ yêu cầu nâng mức báo động, và người điều phối gửi thêm một bộ nữa. Đồng thời, người điều phối phải để ý vùng vừa bị rút hết xe: nếu có cháy thứ hai ở đó, xe nào sẽ tới? Nhiều nơi điều xe từ trạm khác sang đứng chờ ở trạm trống.

Báo động tới trạm

Ở nhiều nước, người điều phối cứu hoả kích hoạt chuông hoặc tín hiệu âm thanh tại trạm, kèm lời đọc địa chỉ qua loa, để lính cứu hoả mặc đồ và lên xe trong lúc nghe. Phiếu vụ việc cũng được in hoặc đẩy lên màn hình trên xe.

Kênh hiện trường và kiểm đếm quân số

Khi đám cháy lớn, các đội làm việc trên một kênh vô tuyến riêng cho hiện trường. Người điều phối theo dõi kênh này, ghi lại thời gian, và nhắc chỉ huy kiểm đếm quân số định kỳ. Nếu có lời kêu cứu từ một lính cứu hoả bên trong, người điều phối phải giữ kênh thông thoáng và hỗ trợ ngay. Đây là những phút căng nhất trong điều phối cứu hoả.

Không chỉ có cháy

Lực lượng cứu hoả ở nhiều nơi còn đi cứu nạn: người mắc kẹt trong xe sau tai nạn, người rơi xuống giếng, thang máy kẹt, rò rỉ khí ga, ngập lụt. Mỗi loại cần đơn vị và thiết bị khác nhau, và người điều phối phải biết đơn vị nào có gì.

Điều phối y tế: giao thức và giờ vàng

Điều phối cấp cứu dựa nhiều vào giao thức hỏi chuẩn hoá. Điều phối viên đi theo trình tự để xếp mức ưu tiên, rồi đọc hướng dẫn cho người gọi làm theo trong lúc chờ xe. Phần hướng dẫn này do hội đồng y khoa duyệt và điều phối viên đọc đúng nguyên văn; người dân muốn tự tin hơn khi gặp chuyện nên học lớp sơ cứu có chứng chỉ.

Quản lý đội xe như một bàn cờ

Xe cấp cứu thường ít hơn nhu cầu vào giờ cao điểm. Ở một số hệ thống, người điều phối không để xe về trạm cố định sau mỗi ca mà điều chúng tới những điểm chờ được tính từ dữ liệu cuộc gọi trong quá khứ, để lúc nào cũng có xe gần khu đông dân. Cách làm này gọi là quản lý trạng thái hệ thống, được bàn nhiều ở Mỹ từ thập niên 1980, và có cả người ủng hộ lẫn người phê phán vì nó khiến nhân viên ngồi trên xe gần như cả ca.

Liên lạc với bệnh viện

Điều phối y tế còn kết nối với bệnh viện: nơi nào đang nhận được, nơi nào báo quá tải, ca đột quỵ hay chấn thương nặng nên đưa tới đâu. Thông tin này giúp xe không phải chạy vòng.

Khi ba lực lượng cùng có mặt

Nhiều sự việc cần cả ba: tai nạn giao thông có người mắc kẹt, cháy nhà có người bị thương, một vụ xô xát có người bị đâm. Ở trung tâm hợp nhất, người điều phối các lực lượng ngồi cạnh nhau, chia sẻ cùng phiếu vụ việc. Ở nơi các lực lượng tách riêng, việc phối hợp dựa vào đường dây nóng giữa các trung tâm và kênh vô tuyến chung. Bài học từ nhiều sự cố lớn trên thế giới cho thấy chỗ yếu thường không nằm ở từng lực lượng mà ở chỗ nối giữa họ: ai báo cho ai, dùng kênh nào, ai chỉ huy hiện trường.

Góc nhìn hôm nay: gọi đúng số, nói đúng thứ

Hiểu ba kiểu điều phối, người gọi có thể giúp mỗi lực lượng bằng thông tin họ cần nhất:

• Gọi công an: nói chuyện có đang xảy ra không, có vũ khí không, mô tả người và xe theo thứ tự từ đầu tới chân, hướng đi. Giữ an toàn cho mình trước.
• Gọi cứu hoả: nói cháy gì, ở tầng mấy, còn ai bên trong không. Đã thoát ra thì không quay lại lấy đồ.
• Gọi cấp cứu: nói người bệnh còn tỉnh không, còn thở bình thường không, tuổi, và làm theo hướng dẫn qua điện thoại.
• Không chắc gọi số nào: gọi số bạn nhớ nhất. Các tổng đài có thể chuyển hoặc báo cho lực lượng còn lại.