Gọi nhầm và gọi đùa tới tổng đài khẩn cấp gây thiệt hại thật: mỗi cuộc gọi chiếm một đường dây và vài phút của điều phối viên, trong lúc người đang cần cứu có thể phải chờ. Cuộc gọi nhầm từ điện thoại trong túi, trẻ con nghịch máy hay tính năng báo khẩn tự động vẫn buộc điều phối viên kiểm tra. Cuộc gọi đùa, báo tin giả thì nguy hiểm hơn nhiều, có trường hợp dẫn tới chết người, và ở hầu hết các nước đều bị xử lý theo pháp luật.
Một cuộc gọi không cần thiết tốn những gì
Người gọi đùa thường nghĩ một cuộc gọi chỉ là vài giây. Với phòng điều phối, nó là một chuỗi việc:
- Một đường dây bị chiếm. Nếu cùng lúc có người gọi thật, họ có thể phải chờ.
- Điều phối viên phải nghe, hỏi, xác định có phải khẩn cấp thật không. Họ không được phép bỏ qua chỉ vì "nghe có vẻ đùa".
- Nếu cuộc gọi bị ngắt giữa chừng hoặc im lặng, nhiều nơi có quy trình gọi lại để kiểm tra, có khi gửi người tới tận nơi nếu không liên lạc được.
- Nếu tin báo giả được tin là thật, xe được gửi đi. Trong thời gian đó, khu vực xe vừa rời trở nên thiếu lực lượng.
- Xe chạy đèn còi tới một vụ không có thật vẫn chịu rủi ro tai nạn trên đường, cho chính đội xe và người đi đường.
Một cuộc gọi có vẻ nhỏ, nhưng nhân với hàng nghìn cuộc mỗi ngày ở một thành phố lớn thì thành một gánh nặng lớn cho hệ thống.
Gọi nhầm: không ai cố ý, nhưng vẫn tốn
Điện thoại trong túi
Điện thoại di động ở nhiều nước cho phép gọi số khẩn cấp ngay cả khi màn hình đang khoá. Điều này cần thiết, vì người gặp nạn không có thời gian mở khoá. Nhưng nó cũng có nghĩa là điện thoại trong túi quần, túi xách có thể vô tình gọi đi. Điều phối viên nghe thấy tiếng sột soạt, tiếng xe, tiếng nói chuyện xa xa, và phải đoán đây là cuộc gọi nhầm hay một người không nói được.
Tính năng báo khẩn tự động
Các điện thoại đời mới có tính năng gọi khẩn cấp khi bấm nút nguồn nhiều lần liên tiếp, hoặc tự gọi khi phát hiện va chạm mạnh hay cú ngã. Những tính năng này đã cứu người thật. Nhưng ở một số nơi, chúng cũng từng được nhắc tới như nguồn gây tăng cuộc gọi ngoài ý muốn, ví dụ khi người dùng đi tàu lượn, chơi môn thể thao có va chạm, hoặc vô tình bấm nút nguồn khi điện thoại trong túi. Nhà sản xuất và cơ quan quản lý đã điều chỉnh nhiều lần, nhưng người dùng vẫn nên biết điện thoại mình đang bật những gì.
Trẻ con nghịch máy
Điện thoại cũ không còn dùng đưa cho trẻ làm đồ chơi có thể vẫn gọi được số khẩn cấp ở một số nước, kể cả khi không có thẻ SIM. Trẻ bấm thử các số ngắn, nhất là những số chúng nghe người lớn nhắc tới.
Nếu lỡ gọi nhầm thì làm gì
Lời khuyên của các trung tâm khẩn cấp ở nhiều nước giống nhau: đừng tắt máy ngay. Hãy ở lại và nói rõ rằng mình gọi nhầm, mọi thứ ổn. Cúp máy đột ngột khiến điều phối viên không biết bạn an toàn hay đang gặp chuyện, và họ phải gọi lại hoặc gửi người tới, tốn thời gian hơn nhiều so với vài giây giải thích.
Cuộc gọi im lặng: nhầm hay cầu cứu
Khó nhất với điều phối viên là phân biệt cuộc gọi nhầm với người thật sự không thể nói. Một người đang trốn kẻ đột nhập, một nạn nhân bạo lực gia đình đứng cạnh người bạo hành, một người bị đột quỵ không nói được thành lời, đều có thể tạo ra một cuộc gọi im lặng.
Các nước có nhiều cách giải bài toán này. Ở Anh, cuộc gọi 999 im lặng từ di động được chuyển tới một hệ thống tự động nhắc người gọi bấm số 55 nếu cần giúp; bấm thì cuộc gọi được chuyển tới cảnh sát, không bấm thì được coi là nhầm. Cơ chế này có tên Silent Solution. Nhiều nước khác mở kênh nhắn tin tới số khẩn cấp. Điều chung là: người cần giúp mà không nói được thì đừng cúp máy, hãy làm theo hướng dẫn tự động hoặc trả lời bằng phím.
Cũng vì những người này mà điều phối viên không bao giờ được coi một cuộc gọi im lặng là vô hại ngay từ đầu.
Gọi đùa và báo tin giả
Khác với gọi nhầm, gọi đùa là cố ý. Nó có nhiều mức:
| Kiểu | Ví dụ | Hậu quả thường gặp |
|---|---|---|
| Gọi trêu | Gọi rồi cười, nói bậy, hỏi linh tinh | Chiếm đường dây, làm mệt điều phối viên |
| Gọi quấy rối lặp lại | Một số máy gọi hàng chục, hàng trăm lần | Có thể bị chặn, truy vết, xử phạt |
| Báo tin giả | Báo cháy, báo tai nạn, báo có người bị thương không có thật | Xe được gửi đi vô ích, khu vực khác thiếu lực lượng |
| Báo giả để đưa lực lượng vũ trang tới nhà người khác | Báo có con tin, có xả súng tại một địa chỉ | Nguy cơ chết người |
Swatting: khi trò đùa giết người
Ở Mỹ, kiểu báo giả cuối cùng trong bảng được gọi là swatting, theo tên đội đặc nhiệm SWAT. Kẻ gọi giả danh báo có con tin hoặc có người cầm súng tại một địa chỉ, thường là nhà của người mà chúng thù ghét hoặc muốn trêu. Lực lượng vũ trang tới nơi trong tâm thế đối mặt nguy hiểm thật, còn người trong nhà hoàn toàn không biết chuyện gì xảy ra.
Trường hợp được nhắc nhiều nhất xảy ra cuối năm 2017 ở Wichita, bang Kansas: một người đàn ông vô can bị bắn chết trước cửa nhà mình sau một cuộc gọi báo giả. Kẻ gọi sau đó bị kết án tù nhiều năm. Vụ việc khiến nhiều bang ở Mỹ tăng nặng hình phạt cho hành vi swatting, và đặt ra câu hỏi về cách lực lượng chức năng xác minh tin báo trước khi hành động. Bài này không đi vào chi tiết, vì phía sau là một gia đình đã mất người thân.
Pháp luật xử lý thế nào
Hầu hết các nước đều coi gọi quấy rối hoặc báo tin giả tới số khẩn cấp là vi phạm pháp luật. Mức xử lý tuỳ nước và tuỳ hậu quả, từ phạt tiền hành chính tới truy cứu hình sự nếu gây thiệt hại nghiêm trọng.
Ở Việt Nam, pháp luật có quy định xử phạt hành chính đối với hành vi quấy rối, báo tin giả tới các số điện thoại khẩn cấp như 113, 114, 115. Mức phạt cụ thể nằm trong các nghị định về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực viễn thông và an ninh trật tự, và đã được điều chỉnh qua các lần sửa đổi; người cần con số chính xác nên tra văn bản đang có hiệu lực. Các nhà mạng cũng có thể phối hợp với cơ quan chức năng để chặn những số máy quấy rối lặp lại. Nếu hành vi báo tin giả gây hậu quả nghiêm trọng, người vi phạm có thể bị xem xét trách nhiệm hình sự theo Bộ luật Hình sự.
Dạy trẻ đúng cách thay vì cấm
Nhiều cuộc gọi nhầm và gọi trêu đến từ trẻ em. Cấm trẻ chạm vào điện thoại không giải quyết được gì, vì chính trẻ có thể là người cần gọi khi có chuyện với người lớn trong nhà. Cách tốt hơn là dạy:
- Số khẩn cấp là gì, gọi khi nào: có cháy, có người ngã không dậy, có người lạ xông vào nhà.
- Không gọi để thử, để đùa, vì có thể làm một người khác phải chờ.
- Nếu lỡ bấm nhầm, đừng sợ, hãy nói "con bấm nhầm ạ" rồi đưa máy cho người lớn.
- Thuộc địa chỉ nhà mình, gồm số nhà, tên đường, phường hoặc xã hiện nay.
Với điện thoại cũ đưa cho trẻ, người lớn nên tháo pin hoặc hỏi nhà mạng để biết máy không SIM còn gọi được số khẩn cấp hay không ở nơi mình sống.
Góc nhìn hôm nay: mỗi đường dây là của một người khác
Điều cốt lõi người gọi cần nhớ là tổng đài khẩn cấp có số đường dây và số người trực có hạn. Mỗi cuộc gọi không cần thiết lấy đi một phần nhỏ của nguồn lực đó. Vài việc cụ thể ai cũng làm được:
- Kiểm tra cài đặt báo khẩn tự động trên điện thoại, biết nó được kích hoạt bằng cách nào.
- Khoá màn hình và để điện thoại ở túi riêng, tránh vật đè lên nút bấm.
- Lỡ gọi nhầm thì ở lại máy nói rõ, đừng cúp ngang.
- Thấy ai đó gọi trêu, nhất là trẻ em, hãy giải thích thay vì cười cho qua.
- Thông tin không khẩn, như hỏi thủ tục, báo sự việc đã qua lâu, hãy dùng đường dây thường của cơ quan đó.
Câu hỏi thường gặp
Lỡ gọi nhầm 113, 114, 115 thì phải làm sao?
Đừng tắt máy ngay. Hãy ở lại và nói rõ là gọi nhầm, mọi thứ vẫn ổn. Cúp ngang khiến điều phối viên không biết bạn có an toàn không và có thể phải gọi lại hoặc cử người kiểm tra.
Gọi đùa tổng đài khẩn cấp có bị phạt không?
Có. Ở Việt Nam, hành vi quấy rối, báo tin giả tới các số khẩn cấp bị xử phạt hành chính theo nghị định hiện hành, và có thể bị truy cứu hình sự nếu gây hậu quả nghiêm trọng. Hầu hết các nước khác cũng xử lý tương tự.
Swatting là gì?
Swatting là hành vi báo giả một vụ nghiêm trọng như bắt con tin, xả súng tại địa chỉ của người khác để lực lượng vũ trang ập tới. Hành vi này cực kỳ nguy hiểm; ở Mỹ đã có người vô can thiệt mạng vì nó, và kẻ gọi bị kết án tù.
Vì sao điện thoại tự gọi số khẩn cấp?
Có thể do điện thoại bị đè trong túi, do tính năng gọi khẩn khi bấm nút nguồn nhiều lần, hoặc tính năng phát hiện va chạm, cú ngã. Nên kiểm tra cài đặt để biết điện thoại đang bật tính năng nào.
Cuộc gọi im lặng tới tổng đài có bị bỏ qua không?
Không nên coi là bị bỏ qua. Điều phối viên được dạy rằng người gọi im lặng có thể đang không nói được vì nguy hiểm. Nhiều nước có cơ chế bấm phím hoặc nhắn tin cho những trường hợp này, như bấm 55 cho cuộc gọi 999 ở Anh.
