Người khiếm thính gọi khẩn cấp bằng chữ đã đi qua ba thế hệ: máy điện báo chữ TTY nối qua đường điện thoại từ thập niên 1960, dịch vụ chuyển tiếp có người trung gian, và nay là nhắn tin trực tiếp tới số khẩn cấp như emergencySMS ở Anh (2009) hay nhắn tin 911 ở Mỹ (từ 2014). Mỗi bước đều ra đời vì cùng một sự thật: số khẩn cấp vốn được thiết kế cho người nghe và nói được, và hàng triệu người bị bỏ ngoài cửa.
Số khẩn cấp từng là cửa chỉ dành cho người nói được
Từ 999 năm 1937 tới 911 năm 1968, mọi số khẩn cấp đều giả định người gọi nghe được câu hỏi và nói được câu trả lời. Với người khiếm thính, người bị mất giọng, người nói khó sau tai biến, cái cửa ấy đóng. Họ phải nhờ hàng xóm gọi, chạy sang nhà người khác, hoặc nhờ người thân nghe được gọi hộ từ xa.
Ngoài người khiếm thính, còn một nhóm ít được nhắc: người không thể lên tiếng vì đang gặp nguy hiểm, chẳng hạn đang trốn trong nhà khi có kẻ đột nhập. Với họ, cách liên lạc bằng chữ cũng có thể là lối thoát duy nhất.
Thế hệ một: máy TTY và chiếc modem của Robert Weitbrecht
Năm 1964, Robert Weitbrecht, một nhà vật lý người Mỹ bị khiếm thính, chế ra bộ ghép âm cho phép máy điện báo chữ (teletypewriter) gửi chữ qua đường dây điện thoại thường. Người dùng đặt ống nghe điện thoại lên bộ ghép, gõ chữ trên bàn phím, chữ được biến thành âm thanh, đi qua dây và hiện ra ở máy đầu kia. Ông làm việc cùng hai người khiếm thính khác là James Marsters và Andrew Saks để phổ biến thiết bị.
Máy này được gọi là TTY hoặc TDD (thiết bị liên lạc cho người khiếm thính). Ban đầu là những cỗ máy điện báo chữ cũ, nặng, được tân trang lại; về sau có loại nhỏ gọn hơn với màn hình chữ. Trong cộng đồng người khiếm thính ở Mỹ, TTY là bước ngoặt: lần đầu tiên họ gọi được cho nhau qua điện thoại.
Nhưng TTY chỉ nói được với TTY. Muốn gọi trung tâm khẩn cấp, trung tâm cũng phải có máy. Trong nhiều năm, chỉ một số trung tâm có, và người trực không phải ai cũng biết dùng.
Khi luật buộc trung tâm phải nhận chữ
Năm 1990, Mỹ thông qua Đạo luật về người khuyết tật (ADA). Theo các quy định thi hành luật này, mọi trung tâm 911 phải cho người dùng TTY liên lạc trực tiếp, không bắt họ phải qua trung gian. Trung tâm phải có thiết bị, người trực phải được tập để nhận ra tín hiệu TTY, kể cả khi người gọi im lặng. Một đường dây im lặng có thể là một người đang gõ chữ.
Đây là thay đổi về điều phối hơn là về công nghệ: thêm một kỹ năng vào quy trình nhận cuộc gọi, thêm một bước kiểm tra khi đầu dây bên kia không nói gì.
Thế hệ hai: dịch vụ chuyển tiếp
Song song với TTY trực tiếp, nhiều nước lập dịch vụ chuyển tiếp: người khiếm thính gõ chữ, một nhân viên trung gian đọc to cho bên kia nghe, rồi gõ lại câu trả lời. Ở Anh, dịch vụ chuyển tiếp chữ được vận hành từ đầu thập niên 1990, về sau mang tên Relay UK. Ở Mỹ, ADA yêu cầu dịch vụ chuyển tiếp trên toàn quốc. Sau này còn có chuyển tiếp qua video, nơi người khiếm thính ra dấu với phiên dịch viên ngôn ngữ ký hiệu qua màn hình.
Dịch vụ chuyển tiếp có ích cho cuộc gọi thường, nhưng với cuộc gọi khẩn cấp thì thêm một người ở giữa là thêm thời gian và thêm nguy cơ hiểu sai. Ở Anh, dịch vụ chuyển tiếp có đường riêng nối thẳng tới 999 để ưu tiên.
Thế hệ ba: nhắn tin tới số khẩn cấp
Khi điện thoại di động và tin nhắn SMS trở thành thứ ai cũng dùng, cộng đồng người khiếm thính dần bỏ TTY. Ai cũng hỏi: sao không nhắn tin thẳng tới số khẩn cấp?
| Mốc | Nơi | Cách làm |
|---|---|---|
| 1964 | Mỹ | Robert Weitbrecht chế bộ ghép âm cho máy điện báo chữ qua đường điện thoại |
| 1990 | Mỹ | Đạo luật ADA; trung tâm 911 phải nhận được cuộc gọi TTY trực tiếp |
| Đầu thập niên 1990 | Anh | Dịch vụ chuyển tiếp chữ toàn quốc, có đường riêng tới 999 |
| 2009 | Anh | emergencySMS: người đã đăng ký trước có thể nhắn tin tới 999 |
| 2014 | Mỹ | Các nhà mạng lớn cho nhắn tin tới 911 ở nơi trung tâm đã sẵn sàng |
| Từ 2018 | Liên minh châu Âu | Luật yêu cầu người khuyết tật được tiếp cận dịch vụ khẩn cấp tương đương người khác |
emergencySMS của Anh: đăng ký trước
Anh chọn cách đòi đăng ký trước. Người khiếm thính hoặc khó nói nhắn chữ "register" tới số 999, nhận tin nhắn hướng dẫn và xác nhận. Sau khi đăng ký, khi gặp chuyện, họ nhắn tới 999, tin nhắn được chuyển qua dịch vụ chuyển tiếp tới đúng ngành. Lý do đòi đăng ký là để tránh tin nhắn rác và tin nhắn đùa làm tắc hệ thống, đồng thời bảo đảm người dùng hiểu rằng tin nhắn có thể chậm hơn cuộc gọi.
Nhắn tin tới 911 ở Mỹ: không cần đăng ký, nhưng không phải nơi nào cũng nhận
Mỹ đi đường khác: không cần đăng ký, nhưng mỗi trung tâm tự quyết khi nào sẵn sàng nhận tin nhắn. Từ năm 2014, các nhà mạng lớn chuyển tin nhắn 911 tới những trung tâm đã có hệ thống; nơi chưa có thì người gửi nhận tin trả lời tự động bảo hãy gọi hoặc dùng cách khác. Khẩu hiệu của ngành ngắn gọn: gọi được thì gọi, không gọi được thì nhắn.
Vì sao tin nhắn khẩn cấp khó hơn ta tưởng
Nhìn từ ngoài, nhắn tin tới số khẩn cấp có vẻ đơn giản. Nhìn từ phòng điều phối thì khác:
- Chậm: mỗi câu hỏi và câu trả lời là một lượt gõ, một lượt chờ. Cuộc trao đổi mà qua điện thoại mất một phút, qua tin nhắn có thể mất vài phút.
- SMS không đảm bảo thứ tự và thời gian: tin có thể đến chậm, đến lộn thứ tự, hoặc không đến khi mạng nghẽn.
- Thiếu giọng nói: điều phối viên mất những tín hiệu họ vẫn dựa vào, như tiếng thở, tiếng ồn xung quanh, giọng hoảng hay bình tĩnh.
- Vị trí: tin nhắn thường kèm ít thông tin vị trí hơn cuộc gọi, trừ nơi đã gắn định vị từ máy.
Vì vậy các nước đang chuyển dần sang chữ thời gian thực (RTT): từng ký tự hiện ra ngay khi người kia gõ, như trò chuyện trực tiếp, và đi kèm cuộc gọi nên mang theo vị trí. Liên minh châu Âu đã đưa yêu cầu tiếp cận tương đương vào luật, và nhiều nước có ứng dụng 112 riêng cho phép nhắn chữ, gửi vị trí, thậm chí gọi video với phiên dịch ký hiệu.
Góc nhìn hôm nay: thiết kế cho người bị bỏ ngoài cửa
Câu chuyện tin nhắn khẩn cấp là ví dụ rõ về việc một hệ thống điều phối tốt phải được kiểm bằng câu hỏi: ai không dùng được nó? Thêm một kênh vào không chỉ là chuyện phần mềm; nó đòi hỏi đào tạo người trực, sửa quy trình, và chấp nhận rằng một cuộc trao đổi bằng chữ sẽ chậm hơn.
Nếu trong nhà có người khiếm thính hay khó nói, hãy tìm hiểu trước xem nơi mình sống hoặc nơi sắp đến có kênh nhắn tin khẩn cấp nào, có cần đăng ký không, và đăng ký ngay khi còn bình thường. Ở nơi chưa có kênh như vậy, hãy cùng người thân lập sẵn một kế hoạch: ai trong nhà hay hàng xóm sẽ gọi hộ, một mẩu giấy ghi sẵn địa chỉ đầy đủ, một tin nhắn mẫu cho người thân. Khi nhắn tin khẩn cấp, đặt địa điểm ở câu đầu tiên, viết câu ngắn, không viết tắt, không dùng biểu tượng cảm xúc, và trả lời đúng câu được hỏi.
Ai muốn tìm hiểu thêm có thể đọc về lịch sử TTY qua các tài liệu của cộng đồng người khiếm thính Mỹ, và xem hướng dẫn chính thức về emergencySMS trên trang của Relay UK.
Câu hỏi thường gặp
Người khiếm thính gọi cấp cứu bằng cách nào?
Tuỳ nước. Có nơi dùng máy chữ TTY nối với trung tâm, có nơi qua dịch vụ chuyển tiếp có nhân viên trung gian, có nơi nhắn tin thẳng tới số khẩn cấp như emergencySMS ở Anh hay nhắn tin 911 ở Mỹ. Nhiều nước có ứng dụng 112 cho phép nhắn chữ và gửi vị trí.
TTY là gì?
TTY là máy gõ chữ gửi qua đường dây điện thoại, cho phép người khiếm thính "nói chuyện" bằng chữ. Năm 1964, nhà vật lý khiếm thính Robert Weitbrecht chế bộ ghép âm giúp máy điện báo chữ chạy được trên đường điện thoại thường.
Ở Anh nhắn tin tới 999 được không?
Được với người đã đăng ký emergencySMS, dịch vụ dành cho người khiếm thính hoặc khó nói, có từ năm 2009. Người dùng nhắn chữ "register" tới 999 để đăng ký trước, không nên chờ tới lúc khẩn cấp mới làm.
Có nhắn tin tới 911 ở Mỹ được không?
Được ở những nơi trung tâm 911 đã sẵn sàng nhận, không cần đăng ký. Nơi chưa nhận, người gửi sẽ nhận tin trả lời tự động. Ngành khuyên gọi nếu có thể, chỉ nhắn khi không thể nói.
Vì sao nhắn tin khẩn cấp chậm hơn gọi điện?
Vì mỗi câu hỏi và trả lời phải chờ gõ, tin nhắn có thể đến chậm hoặc lộn thứ tự, và điều phối viên mất các tín hiệu từ giọng nói. Do đó các nước đang chuyển sang chữ thời gian thực đi kèm cuộc gọi.
