Tuyển chọn và đào tạo điều phối viên khẩn cấp thường đi qua ba chặng: bài kiểm tra năng lực nghe, gõ và làm nhiều việc cùng lúc; khoá học lý thuyết về quy trình, bộ đàm và địa bàn; rồi một thời gian dài ngồi cạnh người hướng dẫn để nhận cuộc gọi thật. Ở nhiều trung tâm tại Mỹ, quãng từ ngày nhận việc tới khi được ngồi một mình có thể kéo dài nhiều tháng, và không ít người rời nghề ngay trong giai đoạn này.
Nghề cần những năng lực gì
Người ngoài thường nghĩ điều phối viên chỉ cần giọng dễ nghe. Thực tế, những năng lực được đánh giá khi tuyển rộng hơn nhiều:
- Làm nhiều việc cùng lúc. Vừa nghe người gọi, vừa gõ phím, vừa nhìn bản đồ, vừa để ý kênh bộ đàm có đơn vị gọi về.
- Nhớ ngắn hạn. Nghe một địa chỉ, một biển số xe, một mô tả người, giữ được trong đầu cho tới khi gõ xong.
- Nghe và gõ chính xác. Sai một chữ số nhà có thể khiến xe tới sai nơi.
- Ra quyết định khi thiếu thông tin. Gửi xe khi chưa biết hết, sửa khi có thêm dữ kiện.
- Đọc bản đồ và định hướng. Hình dung được đường đi, hướng chạy của xe.
- Giữ bình tĩnh trước cảm xúc của người khác. Không bị cuốn theo tiếng khóc hay lời chửi của người gọi.
- Chịu được nhịp ca kíp. Đêm, ngày lễ, ca dài, giờ làm thêm.
Chặng 1: Thi tuyển và kiểm tra năng lực
Quy trình mỗi nơi khác nhau, nhưng ở nhiều trung tâm Bắc Mỹ, ứng viên thường đi qua các bước sau.
| Bước | Kiểm tra gì |
|---|---|
| Bài kiểm tra trên máy | Mô phỏng tình huống điều phối: nghe đoạn ghi âm và nhập thông tin, nhớ chuỗi số, đọc bản đồ, gõ phím có tính tốc độ và độ chính xác. Một phần mềm kiểm tra khá phổ biến ở Mỹ có tên CritiCall |
| Phỏng vấn | Thường với hội đồng gồm trưởng ca, người hướng dẫn; có câu hỏi tình huống |
| Ngồi nghe thử | Ứng viên ngồi cạnh điều phối viên trong vài giờ để thấy công việc thật trước khi quyết định |
| Thẩm tra lý lịch | Vì điều phối viên tiếp cận dữ liệu nhạy cảm của cảnh sát và người dân |
| Kiểm tra sức khoẻ, thính lực | Có nơi kiểm tra cả tâm lý |
Bước ngồi nghe thử được nhiều trung tâm coi trọng. Nó giúp cả hai bên: ứng viên biết mình có chịu được không khí phòng điều phối, trung tâm tránh tốn công đào tạo một người sẽ bỏ cuộc sau vài tuần.
Về tốc độ gõ, mỗi trung tâm đặt mức riêng. Điều quan trọng hơn tốc độ là gõ đúng trong khi tai vẫn đang nghe, và đây chính là thứ các bài mô phỏng muốn đo.
Chặng 2: Học lý thuyết
Người trúng tuyển bắt đầu bằng các khoá học tập trung. Nội dung thường gồm:
- Vai trò của trung tâm khẩn cấp, quan hệ với cảnh sát, cứu hoả, cấp cứu và các cơ quan khác.
- Kỹ năng nhận cuộc gọi: câu chào, thứ tự hỏi, cách xử lý người gọi hoảng loạn, người gọi im lặng, người gọi nói tiếng nước ngoài.
- Giao thức hỏi theo kịch bản cho y tế, cứu hoả, cảnh sát, thường kèm chứng chỉ riêng. Ví dụ, chứng chỉ điều phối y tế khẩn cấp của IAED đòi người học thi đạt và phải học bổ sung, gia hạn định kỳ.
- Kỷ luật thoại vô tuyến, mã và quy ước của địa phương.
- Pháp luật liên quan: bảo mật thông tin, quyền riêng tư, trách nhiệm pháp lý.
- Địa bàn: tên đường, khu vực, cột mốc, ranh giới với địa phương lân cận.
- Phần mềm điều phối CAD và các hệ thống tra cứu.
Ở Mỹ, hội nghề APCO International có các khoá cơ bản cho người mới vào nghề, và nhiều bang đặt yêu cầu tối thiểu riêng về giờ đào tạo. Có bang yêu cầu chứng chỉ bắt buộc, có bang để địa phương tự quyết. Sự không đồng đều này cũng là một trong những điều nghề điều phối ở Mỹ vẫn đang tranh luận.
Học địa bàn: phần khó với người mới
Nhiều người kể rằng học địa bàn là phần nặng nhất. Phần mềm có bản đồ, nhưng điều phối viên giỏi vẫn cần biết: con đường này ban đêm không có đèn, khu kia có hai con hẻm trùng tên, cây cầu này xe thang không qua được, chợ kia sáng sớm chặn đường. Những thứ đó không nằm hết trong máy. Người mới thường được giao đi thực tế địa bàn, ngồi xe tuần tra hoặc xe cứu thương vài ca để hiểu người ngoài hiện trường cần gì từ người ngồi trong phòng.
Chặng 3: Kèm cặp trên cuộc gọi thật
Đây là chặng dài nhất. Người học ngồi cạnh một người hướng dẫn có kinh nghiệm, ở Mỹ thường gọi là CTO (communications training officer). Ban đầu người học chỉ nghe. Rồi họ nhận cuộc gọi trong khi người hướng dẫn nghe song song và có thể chen vào bất cứ lúc nào. Mỗi ca, người hướng dẫn ghi đánh giá theo từng kỹ năng.
Việc kèm cặp thường chia theo vị trí: thành thạo nhận cuộc gọi trước, rồi mới học điều phối bộ đàm cảnh sát, cứu hoả, cấp cứu. Mỗi vị trí có một mốc đánh giá. Người học có thể được kéo dài thời gian nếu chưa đạt, hoặc dừng nếu không phù hợp.
Thời gian từ ngày đầu tới khi được ngồi độc lập ở mọi vị trí khác nhau rất nhiều giữa các trung tâm, từ vài tháng tới hơn một năm với trung tâm lớn có nhiều vị trí. Sau đó thường còn một giai đoạn thử việc trước khi được nhận chính thức.
Vì sao nhiều người bỏ cuộc
Tỉ lệ người rời nghề trong giai đoạn đào tạo và vài năm đầu ở nhiều trung tâm được mô tả là cao. Các lý do hay được nêu:
- Không ngờ công việc nặng tới vậy, nhất là các cuộc gọi về trẻ em hoặc tự tử.
- Không chịu được ca đêm, ngày lễ, làm thêm bắt buộc khi trung tâm thiếu người.
- Áp lực bị đánh giá liên tục trong lúc học.
- Thu nhập không tương xứng với trách nhiệm ở một số nơi.
Đây là vòng luẩn quẩn mà nghề đang đối mặt: thiếu người khiến người còn lại làm thêm nhiều, làm thêm nhiều khiến người còn lại kiệt sức và nghỉ, và người mới phải mất nhiều tháng mới bù được.
Học không dừng lại sau khi ra nghề
Điều phối viên đã có chứng chỉ vẫn phải học tiếp: giao thức được cập nhật, phần mềm đổi phiên bản, địa bàn mở đường mới, quy định thay đổi. Nhiều chứng chỉ yêu cầu số giờ học bổ sung định kỳ để gia hạn. Các trung tâm cũng tổ chức diễn tập cho sự kiện hiếm nhưng nặng, như sự cố hoá chất, tai nạn nhiều người bị nạn, hay khi hệ thống máy tính ngừng chạy.
Một số người sau nhiều năm trở thành người hướng dẫn, trưởng ca, chuyên viên chất lượng nghe lại băng ghi âm, hoặc chuyển sang quản lý hệ thống, dữ liệu, quy hoạch ứng phó khẩn cấp.
Góc nhìn hôm nay: nếu bạn muốn vào nghề
Ở Việt Nam, các tổng đài 113, 114, 115 và 112 thuộc những cơ quan khác nhau, với cách tuyển và đào tạo riêng, thường gắn với ngành công an, y tế hoặc cứu nạn. Bài này không mô tả chi tiết quy trình của cơ quan nào. Người quan tâm nên tìm thông báo tuyển dụng chính thức của các trung tâm cấp cứu 115, công an, phòng cháy chữa cháy tại tỉnh thành mình.
Dù ở nước nào, vài việc có thể chuẩn bị trước:
- Học một lớp sơ cứu có chứng chỉ để hiểu ngôn ngữ của nghề y khẩn cấp.
- Rèn gõ phím chính xác trong khi nghe, ví dụ ghi chép khi nghe bản tin.
- Làm quen bản đồ nơi mình sống: tên đường, phường xã mới sau sắp xếp, các mốc lớn.
- Thử các việc tình nguyện có trực điện thoại, như đường dây hỗ trợ, để biết mình có hợp với việc nghe người khác trong lúc khó khăn không.
- Thành thật với bản thân về giấc ngủ và ca đêm.
Câu hỏi thường gặp
Muốn làm điều phối viên khẩn cấp cần học gì?
Thường cần qua bài kiểm tra năng lực, rồi học về quy trình nhận cuộc gọi, giao thức hỏi theo kịch bản, bộ đàm, pháp luật và địa bàn. Sau đó là giai đoạn kèm cặp trên cuộc gọi thật. Yêu cầu cụ thể tuỳ từng nước và từng cơ quan.
Đào tạo điều phối viên mất bao lâu?
Khác nhau nhiều giữa các trung tâm, từ vài tháng tới hơn một năm để thành thạo mọi vị trí ở trung tâm lớn. Sau đó thường còn thời gian thử việc và học bổ sung định kỳ.
Bài kiểm tra tuyển điều phối viên gồm những gì?
Thường có mô phỏng nghe và nhập thông tin, nhớ chuỗi số, đọc bản đồ, gõ phím, làm nhiều việc cùng lúc. Ở Mỹ có phần mềm kiểm tra phổ biến tên CritiCall. Ngoài ra còn phỏng vấn, thẩm tra lý lịch và kiểm tra sức khoẻ.
Vì sao nghề điều phối thiếu người?
Vì công việc nặng về tâm lý, ca kíp khó, đào tạo dài và tỉ lệ bỏ nghề cao. Thiếu người khiến người ở lại phải làm thêm nhiều hơn, dễ kiệt sức, tạo thành vòng luẩn quẩn.
CTO trong trung tâm điều phối là ai?
CTO là người hướng dẫn đào tạo, một điều phối viên có kinh nghiệm kèm người mới trên cuộc gọi thật, nghe song song, chen vào khi cần và ghi đánh giá sau mỗi ca.
